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Par Stéphanie Labé Désigner d’Expériences Touristiques de l’ Agence ALAASKA
Parce qu’on rêve tous de vacances très réussies (voire qui surpassent nos attentes !) le tourisme et l’hôtellerie représentent plus que jamais des secteurs hautement sensibles au facteur expérientiel. Qui se contenterait d’un easy service de base alors qu’on lui suggest ailleurs de vivre une histoire mémorable riche de souvenirs et d’émotions ?
L’expérience : au-delà du easy service shopper
L’expérience ne se contente pas d’offrir un service à son shopper, elle lui permet de vivre une aventure personnelle , elle lui permet de voyager, d’explorer, de rencontrer et de partager. Et parce qu’elle est intimement fondée sur les émotions, l’expérience transforme celui qui la vit.
Si le fait de proposer à ses shoppers une expérience mémorable permet d’attirer son consideration et de se démarquer de la concurrence, elle permet surtout de passer à un niveau de satisfaction attendu supérieur à celui que procurerait une easy consommation de providers. Votre futur shopper sera donc prêt à accepter de payer plus pour ce produit attractif, distinctive, valorisant et prometteur.
Connaissez-vous (vraiment) vos shoppers ?
Pour toucher au cœur le consommateur, vous devez connaître son environnement, savoir qui il est, ce qu’il pense et ce qui le fait vibrer, ce qu’il attend de son séjour chez vous et plus largement ce qu’il attend à titre personnel (au plus profond de lui) de ses vacances.
Mais vous devez aussi connaître ses valeurs pour pouvoir partager les vôtres avec lui. Automotive la rencontre avec une marque qui partage les mêmes valeurs que lui, c’est déjà un level de gagné pour une bonne impression auprès de votre shopper.
Votre quête absolue : générer le meilleur memento attainable !
C’est le graal de l’expérience shopper. Un bon memento favorisera une bonne appréciation, qui favorisera la recommandation optimistic… qui favorisera donc les affaires !
Maintenant que vous connaissez bien vos shoppers, vous savez remark leur faire vivre de bons moments et viser au plus juste pour répondre à leurs attentes. Malheureusement, un bon produit ne suffit pas toujours pour obtenir une appréciation optimistic  !
En effet, votre shopper n’évaluera pas son expérience chez vous de manière globale mais par séquences successives de mini-expériences vécues. Une excellente nuit dans un hôtel suivie d’un petit déjeuner décevant viendra entacher l’expérience passée de la nuit, générant ainsi un memento mitigé, voire « globalement » négatif.
Parcours shopper : l’significance de l’avant, pendant et après (l’expérience)
L’une des clés de l’expérience shopper est donc d’analyser individuellement chaque level de contact , chaque second clé d’interplay avec votre public. Chacun d’entre eux devra être traité comme une expérience à half entière pour générer un memento positif sur la totalité du parcours.
Dans le tourisme et l’hôtellerie, les phases d’attente et de préparation de l’expérience (je suis chez moi – ou en route – et je me projette dans mon expérience), de même que celle de l’ après-expérience (les souvenirs que je partage en rentrant chez moi) sont tout aussi importantes que la section de consommation , et influent très fortement sur le memento international.
C’est donc là qu’intervient votre outil magique : le parcours shopper . Il vous permet de travailler individuellement sur chaque second clé, adapté à chaque catégorie de shoppers.
Si un parcours shopper de base se contente de répondre aux besoins et attentes de ses shoppers, je vous conseille plutôt de surpasser ces attentes et de créer des pics émotionnels à des moments clés du parcours, indispensables pour favoriser la shock , garantie de très bons souvenirs que vos shoppers auront à cœur de partager.
Mise en scène de l’expérience
Une bonne expérience est immersive , sensorielle , émotionnelle , tribale , narrative . Elle implique donc d’être plongé dans un univers , elle fait appel aux sens (mais pas forcément tous, consideration à l’effet inverse dû à la surenchère !), elle est riche en émotions (positives, si attainable !), elle est plus intense lorsqu’elle est partagée (avec ses proches ou sa communauté) et elle est propice au storytelling automobile ce que l’on aime par-dessus tout en rentrant chez soi, c’est raconter son histoire.
Vous l’aurez compris, le shopper est au cœur du dispositif et votre rôle est bien de lui faire vivre une alternance de bons et de très bons moments dans le meilleur des établissements 😉
Et vous, quelle expérience faites-vous vivre à vos shoppers ?
designer d’expériences touristiques
L’agence Alaaska accompagne les professionnels du tourisme dans la conception d’expériences mémorables pour leurs shoppers. Une méthode participative basée sur des ateliers collaboratifs et des enquêtes terrain permet de co-concevoir des parcours shoppers sans couture, et de stimuler les collaborateurs dans la génération d’idées nouvelles en matière d’expérience shopper
Par Stéphanie Labé – Designer d’expériences touristiques pour Alaaska.

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Categories: Decor

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